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질문 # 56
A service desk team acts as a single point of contact for its users. Service desk team members are the first-line support; however, if they are unable to resolve the incidents, they are escalated to second-line support. This tiered support structure has resulted in large queues of unresolved tickets. Which concept or approach would help the organization resolve this situation?

A. Outsourcing
B. Swarming
C. Advanced analytics
D. Results-based measurement

정답：B

설명：
The concept of swarming would help resolve this situation (D). The ITIL 4 Specialist: Create, Deliver and Support documentation (Section 4.3.5) defines swarming as: "A collaborative approach where multiple team members, including first- and second-line support, work together on an incident simultaneously to resolve it quickly, reducing queue buildup." This contrasts with the tiered structure's escalation delays. Option A focuses on metrics; option B aids analysis; and option C shifts work externally, none addressing queue reduction directly. The guide notes: "Swarming enhances resolution times by leveraging collective expertise." Reference: ITIL 4 Specialist: Create, Deliver and Support, Section 4.3.5 - Swarming in Incident Management.

질문 # 57
Which statement about 'service integration as a service' isCORRECT?

A. The service integrator does not deliver any services to the organization
B. The service integrator provides services and manages other vendors
C. The service integrator can be easily replaced by other vendors to leverage better pricing
D. Multiple vendors provide the service integration and management function

정답：B

설명：
Inservice integration as a service, the service integrator bothprovides servicesandmanages other vendors, ensuring seamless delivery across multiple suppliers.

질문 # 58
A healthcare organization is implementing data analytics to analyze patient data. Why is data analytics important in this context?

A. To prioritize and resolve requests for patient data
B. To understand the relationships between patient data and the healthcare's business services
C. To improve decision-making based on patient data analysis
D. To highlight bottlenecks in the organization's workflows when collecting patient data

정답：C

설명：
The importance of data analytics in this context is to improve decision-making based on patient data analysis (B). The ITIL 4 Specialist: Create, Deliver and Support guide (Section 3.2.4) states: "Data analytics enables organizations to derive actionable insights from data, enhancing decision-making processes by identifying trends, patterns, and opportunities for service improvement." In a healthcare setting, this means using patient data to optimize treatment plans, resource allocation, and service delivery, aligning with ITIL's focus on value creation. Option A is a narrow operational task; option C is a subset of analysis; and option D addresses workflow issues rather than the primary goal. The guide further notes that "effective use of analytics supports the continual improvement of services by informing strategic and operational decisions." Reference: ITIL 4 Specialist: Create, Deliver and Support, Section 3.2.4 - Data Analytics in Service Management.

질문 # 59
An organization wants to encourage its employees to suggest improvements to its practices. However, employees are reluctant to suggest improvements because their suggestions have been ignored in the past. The employees do not trust their managers to be open and transparent.
Which concept should be applied to overcome this challenge?

A. Shift-left
B. Working with a customer-oriented mindset
C. A continual improvement culture
D. Workforce planning and management

정답：C

설명：
A continual improvement culturefosters an environment of openness, trust, and transparency, encouraging employees to suggest improvements and ensuring their ideas are valued and considered.

질문 # 60
An organization is in the process of restoring the online payment app service, and its IT teams have reached a stage where creative problem-solving is needed. What does this situation describe?

A. Servant leadership
B. Algorithmic task
C. Cooperation
D. Heuristic task

정답：D

설명：
This situation describes a heuristic task (D). The ITIL 4 Specialist: Create, Deliver and Support guide (Section
3.3.3) explains: "Heuristic tasks require creative problem-solving and judgment, often encountered in complex service restoration scenarios where predefined solutions are insufficient." The need for creativity in restoring the payment app fits this definition, contrasting with algorithmic tasks (C) that follow set procedures. Option A (cooperation) and B (servant leadership) are enablers but not the task type. The guide adds: "Heuristic tasks are common in incident and problem management, necessitating skilled intervention." Reference: ITIL 4 Specialist: Create, Deliver and Support, Section 3.3.3 - Task Types in Service Management.

질문 # 61
......

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